PPG×启略科技|家装行业数字化驱动业务融合实战分享

2024-05-18 10:54


从权威数据统计来看,近几年在整体家装产值下降的前提下,互联网家装市场逆势上升,整个家装行业的竞争点将会在线上打开的局势已然明朗。如何抢占线上市场并匹配对应的数字化服务能力,是家装企业下一阶段的核心挑战。


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市场趋势线上化,家装行业在此背景下的转型重点集中在全渠道触点布局、全渠道线索归集、客户体验完善化、客户转化精准化、服务过程保障、售后运营提升等全生命周期运营服务管理,升级业务模式,围绕市场背景及客户述求打造新的业务闭环,才能造就新的业务机会。

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启略科技助推企业数字化提速

让业务融合成为企业核心竞争力

客户名称:PPG

PPG公司始建于1883年,总部设在美国匹兹堡市,是世界领先的涂料和特种材料供应商, 自1955年连续位居美国财富500强,2020年美国财富500强企业名列第209位,并连续多年被《财富》杂志评为全球最受称羡的化学品公司。其产品包括油漆、涂料及特殊材料,主要应用于建筑、消费品、工业、交通运输等领域及其售后市场,业务遍布全球70多个国家。

PPG:经销商引流面临的挑战:

1)投放转化成本高,线索质量参差不齐,不同渠道的线索后续转化成交率存在差异。归因分析和渠道优化欠缺数据基础。不同营销内容带来的各阶段转化率各不相同,内容优化没有数据支撑。


2)线索接入清洗难,线索接入分配工作量大,缺乏合理可配置的自动化分配能力。线索多次清洗,提升转化率很有必要,但是缺乏有效的判断当何时清洗,如何清洗。线索转客户后存在多种归属关系判定,无法按照实际需求数字化流转并统计。


3)跟进过程难监管,在跟进客户过程中许多规范化操作无法下达到对应经销商手里执行。


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4)转化提升无策略,缺乏可供前端直接使用的营销内容库,纯靠员工打字电话沟通缺乏体验感。缺乏有效的转化营销策略及推动前端执行链路,无法让客户在价格决策阶段产生驱动力。


5)运营过程管理难,如何在客户跟进运营过程中实现有效监管,实现过程优化是痛点。客户群运营过程中如何规避群内骚扰信息,进行有效监管以及维持群内秩序。


6)售后价值难实现,在售后阶段,如何让对应经销商持续跟进客户,什么时候回访,回访内容是什么。驱动客户转介的策略如何创建,创建好之后如何执行。低成本获客转化如何实现。

启略科技助力PPG打造业务增长新引擎

基于业务理解搭建蓝图规划与业务方案:

启略科技认为PPG需要逐步建立掌控用户需求的能力,形成从厂商到大B到小b和C端用户的渠道深耕体系。终端消费者群体是需要更多关注的对象,通过消费者需求端拉动供给端,形成全链路体系,将政策等信息短时高效送达终端,实现信息数据的统一及促销标准化。


1)全域客户数据导入SCRM,帮助PPG对官网、搜索、线下活动、地推、广告投放页面等获客渠道进行精准追溯和分析,全程赋能客户旅程MOT捕捉,并实现灵活的线索自动分配,打造高质量的服务体验。


2)企业微信与微信互联互动为企业运营赋能,帮助PPG实现视频号、微信支付、公众号、小程序、搜一搜、网页等场景的客户咨询统一管理,快速实现牵引添加。

3)建设PPG经销商统一工作台,包含客户详情、客户管理、智能话术、营销内容、学习中心、商品列表、问答库、小程序等统一规范化输出,让销售转化有料可用,为PPG业务拓展提供信息工具支持,帮助经销商高效跟客。


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4)精准化营销,通过客户⾏为、属性、时间变化⾃动打标签,划分客户⼈群,通过聊天内容、访客雷达、来源渠道自动添加用户标签。通过标签,多维度、多形式实现对客户画像的构建,让PPG的精准营销真正可落地。

5)经销商云店:为每个门店打造云店体系,经销商门店销售、门店收款、订单执行统一收集。实现从线索、商机、跟进、转化的全链路流程。同时实现经销商的区域促销政策订单转化的分析及优化,让每次政策的制定都能做到有的放矢

6)构建完整数据分析生命周期,销售数据全面接入、处理和展示,销售业绩产出一目了然。随时查看分析经销商/导购员的客户数据、订单数据、沟通跟进数据、以及员⼯详细报表,追踪好友的添加来源,详尽微信跟进,各类有效性阈值均可⾃定义,协助企业分析客户数据,调整营销策略。

专业服务体系为推动力
客户成功顾问全生命周期陪伴成长:
1)从用户角度,客观地验证软件系统产品及其活动是否遵守项目标准、规程和需求,记录和识别不合格项,并跟踪直到问题关闭。

2)项目管理办公室授权具备产品培训资格的客户专属培训顾问,以操作手册、操作视频、产品官网发布、线上培训和驻点客户现场培训等方式提供服务,培训用户快速掌握产品的使用,并解答在使用过程当中的疑难困惑问题。
专属培训顾问驻场培训中
3客户成功顾问(CSM)作为客户成功管理专家,陪伴客户对产品得全程使用,以及主动服务和技术支持,帮助客户更好地应用系统、解决使用中得问题,提供最新产品升级信息,从而支持产品得成功使用。

拥抱变化,在面对日益激烈的市场竞争和不断变化的行业环境时,以运营增长目标为指引,双方紧密合作,提高市场响应速度,增强客户体验,致力于推动PPG的数字化进程,以实现更高效、更智能的业务运营。